Ritz-Carlton: Perfektion siegt

Im Mittelpunkt stehen die Prinzipien, auf denen ein starker Service aufgebaut ist. Der Autor schreibt über die Arbeit mit Kunden, die Interaktion mit dem Team und den Führungsstil, der das allgemeine Niveau des Unternehmens bestimmt. Das Buch ist besonders nützlich für die Gastgewerbebranche, aber seine Ideen gehen über die Hotelbranche hinaus: es geht um Aufmerksamkeit für Details, Verantwortung der Mitarbeiter und klare Standards, die nicht nur auf dem Papier stehen. Besonderes Augenmerk wird auf drei Bereiche gelegt: Kundenservice, Personalmanagement und Führung. Der Schwerpunkt liegt darauf, wie man Qualität nicht durch einmalige Anstrengungen, sondern durch ein etabliertes System aufrechterhält. Zu den wichtigen Gedanken gehören die Rolle von Wiederholung und Festigung von Fähigkeiten, der Einfluss interner Regeln auf das Verhalten des Teams und die Bedeutung respektvoller Beziehungen im Service. Die bekannte Formel von Ritz-Carlton „Wir sind Damen und Herren, die Damen und Herren bedienen“ legt den allgemeinen Ansatz für die Kommunikation mit Kunden und innerhalb des Teams fest.