Ritz-Carlton: täiuslikkus võidab

Keskmes on põhimõtted, millele tugev teenindus põhineb. Autor kirjutab klienditööst, meeskonnaga suhtlemisest ja juhtimisstiilist, mis määrab ettevõtte üldise taseme. Raamat on eriti kasulik külalislahkuse valdkonnas, kuid selle ideed ulatuvad kaugemale hotellindusest: jutt on detailide tähelepanust, töötajate vastutusest ja arusaadavatest standarditest, mis ei jää ainult paberile. Erilist tähelepanu pööratakse neile kolmele valdkonnale: klienditeenindus, personali töö ja juhtimine. Peamine rõhk on pandud sellele, kuidas säilitada kvaliteeti mitte ühekordsete pingutustega, vaid üles ehitatud süsteemi kaudu. Oluliste mõtete seas on kordamise ja oskuste kinnistamise roll, siseeeskirjade mõju meeskonna käitumisele ning austava suhtumise tähtsus teeninduses. Tuntud Ritz-Carltoni valem „Me oleme daamid ja härrad, kes teenindavad daame ja härrasid” määrab üldise lähenemise suhtlemisel klientidega ja kollektiivi sees.