Ritz-Carlton: täiuslikkus võidab

Keskmes on põhimõtted, millele tugev teenindus tugineb. Autor kirjutab klientidega töötamisest, meeskonnatööst ja juhtimisstiilist, mis määrab ettevõtte üldise taseme. Raamat on eriti kasulik külalislahkuse valdkonnas, kuid selle ideed ulatuvad kaugemale hotellindusest: räägitakse detailidele tähelepanu pööramisest, töötajate vastutusest ja arusaadavatest standarditest, mis ei jää vaid paberile. Erilist tähelepanu pööratakse kolmele suunale: klienditeenindusele, töötajate tööle ja juhtimisele. Peamine rõhk on selles, kuidas säilitada kvaliteeti mitte ajutiste pingutustega, vaid läbi väljakujunenud süsteemi. Olulised mõtted hõlmavad kordamise ja oskuste kindlustamise rolli, sisereeglite mõju meeskonna käitumisele ning austava suhtumise tähendust teeninduses. Kuulus Ritz-Carltoni valem „Me oleme daamid ja härrad, kes teenindavad daame ja härrasid“ määrab kindlaks üldise lähenemise suhtlemisel klientidega ja meeskonna sees.