Ritz-Carlton: tobulumas nugalėja

Centre — principai, kuriais grindžiamas stiprus aptarnavimas. Autorius rašo apie darbą su klientais, sąveiką su komanda ir valdymo stilių, kuris nustato bendrą įmonės lygį. Knyga ypač naudinga svetingumo sektoriui, tačiau jos idėjos peržengia viešbučių verslo ribas: kalbama apie dėmesį detalėms, darbuotojų atsakomybę ir aiškius standartus, kurie nepasilieka tik ant popieriaus. Ypatingas dėmesys skiriamas trims kryptims: klientų aptarnavimui, darbuotojų valdymui ir lyderystei. Pagrindinis akcentas dedamas į tai, kaip išlaikyti kokybę ne vienkartiniais pastangomis, o per sukurtą sistemą. Tarp svarbių minčių — pakartojimo ir įgūdžių įtvirtinimo vaidmuo, vidinių taisyklių įtaka komandos elgesiui ir pagarbaus požiūrio svarba aptarnavime. Žinoma Ritz-Carlton formulė «Mes — ponios ir ponai, kurie aptarnauja ponias ir ponus» nustato bendrą požiūrį į bendravimą su klientais ir viduje kolektyvo.