Ritz-Carlton: tobulumas laimi

Centre yra principai, kuriais remiasi stipri paslauga. Autorius rašo apie darbą su klientais, bendravimą su komanda ir vadovavimo stilių, kuris nustato bendrą įmonės lygį. Knyga ypač naudinga svetingumo sferai, tačiau jos idėjos peržengia viešbučių verslą: kalbama apie dėmesį detalėms, darbuotojų atsakomybę ir aiškius standartus, kurie nepasilieka tik popieriuje. Ypatingas dėmesys skiriamas trims srityse: klientų paslaugoms, darbui su personalu ir lyderystei. Pagrindinis akcentas dedamas į tai, kaip išlaikyti kokybę ne vienkartinėmis pastangomis, o per sukurtą sistemą. Tarp svarbių mintyse yra repetavimo ir įgūdžių įtvirtinimo vaidmuo, vidaus taisyklių įtaka komandos elgesiui ir pagarbaus santykio svarba aptarnavime. Žinoma Ritz-Carlton formulė „Mes - damos ir džentelmenai, kurie aptarnauja damas ir džentelmenus“ nustato bendrą požiūrį į bendravimą su klientais ir viduje kolektyvo.