Ritz-Carlton: izcilība uzvar

Centra uzmanība ir uz principiem, uz kuriem balstās spēcīgs serviss. Autors raksta par darbu ar klientiem, sadarbību ar komandu un vadības stilu, kas nosaka kopējo uzņēmuma līmeni. Grāmata ir īpaši noderīga viesmīlības jomā, taču tās idejas pārsniedz viesnīcu biznesu: runa ir par uzmanību detaļām, darbinieku atbildību un saprotamiem standartiem, kas nepaliek tikai uz papīra. Īpaša uzmanība tiek pievērsta trim virzieniem: klientu servisam, darbam ar personālu un līderībai. Galvenais uzsvars tiek likts uz to, kā uzturēt kvalitāti nevis ar vienreizējiem centieniem, bet gan caur izveidotu sistēmu. Starp svarīgajām domām ir atkārtošanas un prasmju nostiprināšanas loma, iekšējo noteikumu ietekme uz komandas uzvedību un cieņas attiecību nozīme apkalpošanā. Pazīstamā Ritz-Carlton formula "Mēs esam dāmas un kungi, kas apkalpo dāmas un kungus" nosaka kopējo pieeju saziņai ar klientiem un iekšējā kolektīvā.